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Title
Service Delivery Manager
Req ID 14-02102
Category Managed Services / Office Operations
Type Full-Time Employee (32-40 hrs)
FLSA Status Non-exempt
Shift 1st
Location Toronto, ON
Country Canada
Description

Service Delivery Manager

Are you looking for a career with a company that integrates state of the art hardware, software, and consulting and support service? Ricoh Canada Inc. is a leading provider of document solutions. Ricoh's fully integrated hardware and software products help businesses share information efficiently and effectively by enabling customers to control the input, management and output of documents.

To help you thrive, Ricoh provides an award-winning training program, an excellent support structure, and a comprehensive benefits package. Ricoh values their employees and want their employees to succeed with their career goals; Ricoh assists with career development by promoting from within the organization and assisting with continuing education!

The Service Delivery Manager is the primary contact for solutions and services for accounts supported by a Device Management Control Center, a territory of Managed Document Services accounts or Major or Global Accounts that have need of a dedicated consultant. Focus should be on the employees, customers, and meeting profit objectives for each site within their territory. The SDM manages the delivery of Ricoh Enterprise Services for customers, which may include managing business document output devices (printers, copiers, and fax machines) at customer locations or remotely with a focus to maximizing uptime, utilization, and optimization and user satisfaction while minimizing costs. After insuring achievement of Service Level Agreements, the SDM is responsible for working with the customer to improve business processes through optimization and use of other Ricoh services. The SDM must possess an in-depth understanding of the client's requirements and domain, be IT centric, enabling communication with the Customer IT Department resources. Understands networks and utilize managed document services technology: Communicates account Business Process opportunities to the supporting sales and professional service teams. Assists other support team members in developing, implementing and managing ongoing fleet operations.

MAJOR DUTIES AND RESPONSIBILITIES:

  • Responsible for delivering Ricoh Managed Document Services in accordance to client contract, SLA and Statement of Work specifications through on-site presence at a named customer site, in accordance with Ricoh Managed Document Services delivery standards defined by RCL
  • Locally support the execution of the transition project plan and post installation follow-up. Working directly with the Ricoh and customer project teams to maintain project timelines and required project documentation
  • Fleet optimization services/analysis and recommendations for technology utilization and Continuous Improvement throughout term of the agreement
  • Design and development of processes and procedures specific to support in the customer environment as well as creating the accompanying documentation
  • Assist in solution design and provide consultative input and analysis based on client "Best Practices" and standards (following standard operating procedures)
  • Fleet and services management: consumables, escalation support, asset reporting, Service Level Agreement compliance and standards management through device/asset reporting, data collection and validation vs. predetermined measures
  • Maintain customer satisfaction at agreed levels
  • Collect, analyze and report on KPI's as well as provide trend analysis with recommendations for operational improvements in the customer environment
  • Deliver agreed levels of service (as defined in customer SLA)
  • Consumables Inventory monitoring and management (as defined in the customer contract)
  • Conduct training sessions with end-users where required to ensure highest level of user adoption and maximize usage of the installed technology
  • Ensure a working knowledge of all Ricoh vertical solution, product and software offerings
  • Monthly SLA and Metric reporting
  • Create and present quarterly account reviews

 

EDUCATION:

(Certifications)

  • Industry related training and recognized certifications (tech or sales related, eg. CDIA+)
  • Post-secondary (undergraduate, tech degree, diploma or certificates)
  • An IT Industry based certification is beneficial (Microsoft, Cisco, ITIL, COBIT, etc.)

 

EXPERIENCE:

  • Minimum 2 years experience in roles with similar responsibility, scope or skills
  • Previous service, support, technical or operational experience with customers

 

SKILLS:

  • Excellent communication skills with proven ability to conduct professional business communications
  • Proficient in MS Office applications with demonstrated Excel skills
  • Working knowledge of scanning, networking and printing technologies
  • Self directed with the ability to work in a customer environment with minimal supervision

 

OTHER:

  • Valid driver's license
  • Ability to provide error free work within tight deadlines with strong time management skills
  • Good planning and organizational skills
  • Exceptional communication and interpersonal skills

 

About Ricoh Canada

Ricoh Canada Inc. is a leading provider of document solutions. Ricoh's fully integrated hardware and software products help businesses share information efficiently and effectively by enabling customers to control the input, management and output of documents. Ricoh Canada Inc. is a wholly owned subsidiary of Ricoh America's Corporation with its head office located in Toronto, employing over 2,100 employees nation-wide.

 

 

RICOH IS AN EQUAL OPPORTUNITY EMPLOYER

 

 

Directeur de prestation des services

Êtes-vous à la recherche d'une carrière au sein d'une entreprise qui intègre des services de soutien, de consultation, d'équipement et de logiciels à la fine pointe de la technologie? Ricoh Canada Inc. est un chef de file dans le domaine des solutions de documents. Les appareils et les logiciels intégrés de Ricoh aident les entreprises à partager l'information de façon efficace en permettant un meilleur contrôle de l'entrée, de la gestion et de la production des documents.

Pour vous aider à réussir, Ricoh fournit un programme de formation reconnu, une structure de soutien exceptionnelle et un ensemble d'avantages sociaux complet. Ricoh valorise ses employés et veut que ceux-ci atteignent leurs objectifs de carrière. De plus, Ricoh aide également les employés dans leur perfectionnement professionnel en favorisant la promotion à l'interne et en soutenant la formation continue!

Le directeur de prestation des services est la personne-ressource principale pour les solutions et les services des comptes dont le soutien est offert par le centre de contrôle de la gestion des appareils, un territoire des comptes des services de gestion de documents ou des comptes majeurs ou mondiaux ayant besoin d'un conseiller dévoué. La cible devrait être les employés et les clients ainsi que répondre aux objectifs de rentabilité pour chaque site dans leur territoire. Le directeur de prestation des services gère la prestation des services d'entreprise de Ricoh pour les clients, ce qui pourrait inclure la gestion des appareils produisant des documents d'affaires (imprimantes, copieurs et télécopieurs) au site du client ou à distance en ciblant et en maximisant le temps de fonctionnement, l'utilisation et l'optimisation ainsi que la satisfaction des utilisateurs tout en minimisant les coûts. Après s'être assuré du respect des ententes de niveaux de service, le directeur de prestation des services est responsable de travailler avec le client pour améliorer les procédures d'affaires au moyen de l'optimisation et de l'utilisation d'autres services Ricoh. Il doit posséder une compréhension approfondie des exigences et du domaine du client et il doit détenir de fortes aptitudes en TI afin de faciliter la communication avec les ressources du service TI du client. Il comprend les réseaux et utilise la technologie de gestion des services de documents et communique les occasions de procédures d'affaires du compte pour appuyer les équipes des ventes et des services professionnels. Le directeur de prestation des services aide d'autres membres de l'équipe de soutien pour développer, mettre en place et gérer les opérations continues liées au parc.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES :

  • Responsable de la prestation des services de gestion de documents Ricoh conformément au contrat du client, à l'entente de niveau de service (ENS) et aux spécifications de l'énoncé des travaux avec une présence sur le site du client assigné, selon les normes de prestation des services de gestion de document Ricoh définies par RCL
  • Offrir du soutien localement dans le cadre de l'exécution du plan de transition du projet ainsi que le suivi après l'installation. Travailler directement avec les équipes de projet de Ricoh et du client pour conserver les échéanciers du projet et la documentation requise du projet
  • Offrir des services d'optimisation/d'analyse des parcs et fournir des recommandations pour l'utilisation de la technologie et l'amélioration continue tout au long du contrat
  • Concevoir et élaborer des procédures de soutien précises dans l'environnement du client et créer la documentation connexe
  • Participer à la conception de la solution et fournir des commentaires et des analyses consultatives basées sur les meilleures pratiques et les normes du client (en suivant les procédures opérationnelles standard)
  • Gestion des parcs et des services : consommables, soutien en cas de recours hiérarchique, rapport d'actifs, respect et gestion des normes liées à l'entente de niveaux de service au moyen de rapports de dispositifs, de cueillette de données et de validation vs mesures prédéterminées
  • Maintenir la satisfaction des clients aux niveaux convenus
  • Recueillir, analyser et produire un rapport sur les indicateurs clés de rendement (KPI) ainsi que fournir une analyse des tendances incluant des recommandations d'améliorations opérationnelles dans l'environnement du client
  • Fournir les niveaux de service convenus (tel que défini dans l'ENS du client)
  • Gérer et surveiller le stock de consommables (tel que défini dans le contrat du client)
  • Organiser des séances de formation avec les utilisateurs finaux au besoin afin de garantir le niveau d'adoption du client le plus élevé et de maximiser l'utilisation de la technologie installée
  • Détenir des connaissances pratiques de la gamme complète des solutions, produits et logiciels de Ricoh
  • Rapports sur les ententes de niveaux de service (ENS) et métriques mensuelles
  • Créer et présenter des évaluations de compte trimestrielles

 

ÉDUCATION :

(certifications)

  • Formation liée à l'industrie ou certifications reconnues (technique ou ventes, p. ex., CDIA+)
  • Études postsecondaires (premier cycle, technique, diplôme ou certificat)
  • Détenir une certification applicable à l'industrie TI est un atout (Microsoft, Cisco, ITIL, COBIT, etc.)

 

EXPÉRIENCE :

  • Posséder un minimum de 2 années d'expérience dans des postes dont les responsabilités, la portée et les compétences sont semblables
  • Expérience de service, soutien, technique ou opérationnel auprès de clients

 

COMPÉTENCES :

  • Excellentes aptitudes à communiquer ainsi que des capacités prouvées pour entreprendre des relations d'affaires professionnelles
  • Bonne connaissance de la suite MS Office avec des compétences prouvées dans Excel
  • Connaissances pratiques des technologies de numérisation, de réseautage et d'impression
  • Être autonome et avoir la capacité de travailler dans l'environnement du client avec un minimum de supervision

 

AUTRE :

  • Permis de conduire valide
  • Capacité de fournir du travail sans erreurs selon des échéances courtes et posséder de fortes compétences en gestion du temps
  • Excellentes aptitudes en planification et en organisation
  • Excellentes compétences interpersonnelles et capacité de communication

 

À PROPOS DE RICOH CANADA

Ricoh Canada Inc. est un chef de file dans le domaine des solutions de documents. Les appareils et les logiciels intégrés de Ricoh aident les entreprises à partager l'information de façon efficace en permettant un meilleur contrôle de l'entrée, de la gestion et de la production des documents. Ricoh Canada Inc., dont le siège social est situé à Toronto, est une filiale à part entière de Ricoh Americas Corporation avec plus de 2 100 employés à l'échelle nationale. 

RICOH EST UN EMPLOYEUR SOUSCRIVANT AU PRINCIPE DE L'ÉGALITÉ D'ACCÈS À L'EMPLOI

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